酒店式公寓物业服务应该包括哪些内容？

酒店式物业管理，从目前业内情况看，基本尚处于概念阶段，具体的内容还十分贫乏。作为物管企业有必要对酒店式物业管理的概念作一初步的探讨，求得一种认知。

酒店(Hotel)一词，原指贵族们在乡下招待贵宾的别墅，是富人和名流聚会的地方，后泛指现在意义上的酒店。酒店一般包括两个部分，一是设施方面，即硬件配置，包括能满足客人吃、住、行、游、购、娱、通讯和商务等需求的多功能建筑及设施;二是服务，酒店通过提供有形和无形的服务得到经营的保障。酒店在行业上的特点一般有四个方面，即服务性、公共性、豪华性和全天候。从酒店管理和服务上看，规范化、程序化是基本的要求。

从大概念上看，酒店管理和住宅管理同属于物业管理范畴，但在实际运作上，我们却把它们作为两个行业。物业管理与酒店管理的差异是是主客关系不同。酒店服务的对象是不拥有物业产权的宾客，而物业管理的服务对象基本为产权拥有人。其次，酒店的客人一般多为流动人士，物业管理服务的对象则相对固定;服务的内容和范围不同，酒店服务一直进入对象的私人空间，如卧室和卫生间等，物业管理的区域一般仅限于公共部分。其它方面，还有收费差距较大;职能也不同，酒店有营销的职能，物业管理基本没有这一职能。

物业管理与酒店管理也有着相同之处。首先，它们都属于服务行业;两者所需满足的基本上是与服务对象生活上紧密相关的内容;两者在管理的物上，即物业及附属的设施设备及配套等形式上基本一致。

另外，与酒店服务相比，物业管理的服务还有一定的前提优势。物业管理服务的对象较为固定，对他们的职业、习惯、个人喜好、性格等方面可以充分地了解，为优质服务打下基础;由于服务对象较为固定，相处久了，易培育一种人与人之间互相信赖和沟通的氛围;物业管理获利空间相对较小，但亏损的可能性也小;基本不带营销职能。

酒店在管理的特点和服务发展的方向是我们关注的两个方面。酒店管理最基本的特点是规范化和程序化，所以一系列的制度、有效力的管理和培训是其基本保证。

如何在物业管理中引入酒店模式，更重要的部分应在于服务方面。现代化酒店的服务有着明显地尽量满足宾客需求的特性，向客人提供一条龙服务，是超越酒店一般服务概念的，只要不违反道德和法律，他们都会极尽全力满足宾客的需要。酒店模式的要求很高，要求管理人员、服务人员精力充沛、性情豁达、幽默感强、悟性较高，具有较强的组织能力，善于与人沟通，外语基础强，综合素质高，且有一定的从业资历。

上述内容，比较了酒店管理和物业管理的区别，明确了各自的一些特点及相同之处，得出一个认知：所谓酒店式物业管理，应该是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结合物业管理的特点，在高档的物业内实施的一种优质的管理和服务形式。对酒店式物业管理的把握上，应包含四个要素：一是服务，二是硬件，三是管理，四是形式。

在物业管理中引入酒店模式，服务将是关键，而结合现代酒店业个性化的服务趋势，了解本物业及业主特点，如何提供具有特色的服务又是关键之关键。对于以公共区域服务为特点的物业管理，如何开展个性化的服务是个重要的课题。同时，个性化的服务属于委托方式，是超越物业管理常规意义上的增值服务，企业还应处理好服务成本与服务质量的关系问题，应在无成本或低成本的个性化服务上做足文章，让居住者获得不同于一般小区的超值感受。在服务上，还应注意，服务不仅有态度问题，还有质量问题。微笑是态度，质量则取决于业主的满意程度。 硬件一般指的是物业的状况，包括房屋及设施设备等。物业管理在此方面的重点是对外立面统一美观的维护。其余还应把握景观的美学原则，大到外立面和绿化，小到一块砖、一块牌、一张通知，都应有三星级或以上的标准，在今后的维护和更换时也应遵循。酒店式物业管理应在这一方面制定一个配制标准。

管理上的原理大致上是相通的，酒店管理的规范化和程序化是两个特点。酒店式物业管理应在原有一系列制度基础上，从规范化和程序化上予以完善，形成标准。该标准将针对每一个岗位制定，并应逐步完善，为了保证其规范化和程序化的有效性，检查和培训是两个主要环节。 形式这部分的内容，起于人们对事物的认识基本是从形式再到内容这一原理。酒店式物业管理岗位设置，应考虑酒店的形式和全天候服务特点。管理处宜设置客户服务中心，起到酒店总台服务功能的形式。客户服务中心区域的条件也应尽量接近酒店大堂的布置与摆设。当然，客户服务中心来往人员不会如酒店大堂这样频繁，住家更多时候是通过电话等方式传达服务要求?结合实际情况也可分散设置。业主及家人的所有服务要求由客户服务中心受理，客户服务中心应有一定的指令权。

从业人员的招聘，应注意两个方面。一是素质要求，除了主要管理人员外，对其他岗位的工作人员要求也相对高，包括保安能略通英语口语、有代客泊车技能等。二是人员外在形象，应端庄大方，有亲和力。服装方面，管理人员、保安、保洁、维修等工种的服装都应统一。

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